当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容 客户关系管理讲座：CRM自行开发还是引进应用软件 作者：佚名 日期：01-10-23 字体：[大] [中] [小]

  笔者之前曾应客户之邀，到大陆的某一家大型证券公司，参观约有十余人的客服中心。令笔者感到佩服的是，这些已经在运作的系统是由他们内部的信息人员，依照第一线的客户服务人员所开出的规格自行开发的。在参观之时，笔者赫发现，他们自行开发了一些相当不错的软件来管理客户，这已算是在券商中非常先进的。

　  但是既然有能力自行开发，为什么还会向外寻求其它的CRM解决方案呢？这位信息处的处长解释，第一，这支庞大的信息人员团队，在初期的开发的确加快速度完成，也以此实现了「以客为尊」的目标，但就目前看来，这些人力已成了公司的固定营业成本；第二，若配合业务需
要新增一些功能，就需要额外抽调已经紧绷的人力；第三，当需要一些较先进的功能(例如：通讯…等非一段计算机软件所涵盖的技术)，则必需花更多时间去找懂得这些技术的人；第四，由于软件功能日渐增加，所以整个系统复杂度也大增，所以该主管最怕的是其中部份人员离职，这个系统就「开天窗」了。

　  当然就企业本身来说，CRM软件自制也是有很多好处的：第一，不假他人之手，能在公司内部累积愈来愈多的CRM Know How；第二，责任明确办别，第三，对自己公司文化所应体现的服务精神，较能比一般厂商更为了解。

　  但是，到底CRM软件应该自行开发制作，还是引进既有产品与厂商协助，就成了企业经营者必需考量的投资问题，依笔者之见，不妨考虑以下几个方向：

一、当您看行业特殊，造成没有适当的厂商或产品可资导入，当然您可能就没选择的必须采取自行开发。

二、就您的业务需求来看，如果它是相对简单，只需将客户资料以更完整的方式呈现，而您又非常熟悉自己系统的资料储存方式，而且比较不需要(例如，数据挖掘或计算机电话整合…等)特殊技术，这时自行开发可能较好。

三、相反的，如果您业务支持上需要较特殊的功能或技术，或是厂商具有些类似产业经验可供借镜，那么可能就以委外开发较佳。

四、当引进系统会因为时间差异，导致效益打折扣时，您又不可能临时抽调一组人进行开发时，那么可能就以委外开发较佳。

  　信息部门，因为其背景关系，常常思考的角度是：「如何做出来？」，但比较没想到自己写完程序后，才是真正的开始，因为最头痛的往往是如何维护与更新系统。这才是真正的成本与风险的来源。信息部门宜适当定位自己看角色，企业给这些专业人员薪资的目的是「应用IT技术，支持营运并创造竞争优势」，所以，信息部门的职责就是选择适当的技术，并给予良好的管理，自行开发在某些不得已或小幅度范围时，的确可以替企业省钱，但是如果企图一昧自行开发，反而丧失了引进外界经验的机会，更常常导致延迟上线而丧失竞争优势的时机，这时如同「船长自己在划桨，船的方向反而无法掌握」，就不如花钱找水手来划船，而船长把精神放在各水手间齐一步调或方向指导。正如那位券商主管也是详细评估后，才不得不做此改变，相信可能也是这个道理。(胡兴民)